Briesend komt de chirurg het kantoor van de communicatieafdeling van een Amsterdams ziekenhuis binnengelopen. “Iemand heeft op internet een negatief bericht over ons ziekenhuis gepubliceerd, specifiek gericht op mij als behandelend arts. Ik wil dat het eraf gehaald wordt, bel die website nu op!”. Welkom in 2013: de consument heeft zijn weg naar het internet gevonden en medische vergelijkingssites bieden hiervoor een podium. Transparantie moet de kwaliteit van zorg verbeteren, dat is het idee.
Zichtbaarheid, transparantie, openbaarheid: het zijn woorden die al jaren in combinatie met ‘gezondheidszorg’ over tafel gaan. Patiëntenverenigingen en het Ministerie van Volksgezondheid doen al tijden hun best om zorg transparanter en daardoor beter te maken. Eén manier om dat te doen is een website inrichten die ruimte biedt voor deze informatie. Het aanbod van sites die alleen basis informatie zoals adresgegevens tonen van zorgaanbieders is inmiddels groot. Maar in Nederland steken wat bezoekersaantallen en diepgang betreft twee medische vergelijkingssites boven alle andere uit: ZorgkaartNederland.nl en Kiesbeter.nl. Beiden bieden ze de mogelijkheid om zorgverleners en organisaties te vergelijken, maar hun achtergronden zijn wezenlijk verschillend.
KiesBeter.nl werd in 2005 in opdracht van het Ministerie van Volksgezondheid door het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) opgezet. Deze portal moest patiënten inzicht geven in de keuzes die zij kunnen maken in de zorg.
"Zoals Iens.nl, maar dan voor zorginformatie"
Het oorspronkelijke plan zegt dat “kiesbeter.nl burgers antwoord geeft op hun vragen over gezondheid en zorg, zodat zij hierin de juiste persoonlijke beslissingen kunnen nemen.” De site ging in 2005 van start met een marketingbudget van bijna een half miljoen euro en is in de loop van de jaren uitgegroeid tot een enorme, maar niet altijd even overzichtelijke verzameling informatie over het zorgaanbod in Nederland.
ZorgkaartNederland.nl
Een paar jaar later, in 2009, werd ZorgkaartNederland.nl gelanceerd, een initiatief van patiënten federatie NPCF en de uitgeverij Bohn Stafleu van Loghum. Atie Schipaanboord, destijds adjunct-directeur van NPCF , zegt dat Kiesbeter.nl in 2009 niet aan het beeld beantwoordde dat de NPCF had van een goede vergelijkingssite. “In die tijd kwam de restaurant-recensiesite Iens.nl op en wij dachten: kunnen we niet ook zoiets doen voor zorginformatie? Gewoon vrienden en bekenden die je vertellen wat ze van een dokter vinden. Wij hebben Bohn Stafleu van Loghum benaderd, zij hadden immers de ondernemersgeest én een actueel adressenbestand van zorgverleners, en er daarna ook nog een zorgverzekeraar erbij gehaald.”
Patiënten reviews vs. kwaliteitsinformatie
Inmiddels trekt ZorgkaartNederland.nl zo’n 900.000 (!) unieke bezoekers per maand en worden er maandelijks duizenden nieuwe reviews op de website gepubliceerd. Want daar draait het momenteel voornamelijk nog om op ZorgkaartNederland.nl: patiënten reviews. Zorgconsumenten kunnen verschillende punten - zoals de houding van de arts, accommodatie en afspraken maken - beoordelen en zo ontstaat er een gemiddeld cijfer. Daarnaast kan de gebruiker de beoordeling met een klein stukje tekst aanvullen. Andere patiënten kunnen er vervolgens weer voor kiezen om die waardering als ‘nuttig’ te bestempelen en artsen kunnen zelf ook reageren op de geplaatste opmerkingen.
Kiesbeter.nl
Kiesbeter.nl van de overheid hanteert een andere invalshoek. Informatie over de kwaliteit van zorg staat hier voorop. Bezoekers kunnen op de website op ‘zorg’, ‘kwaliteit’ of ‘aandoening’ zoeken en zo bepaalde informatie opvragen. Zorginstellingen kunnen worden vergeleken op kwaliteitsinformatie, maar door de veelheid aan beschikbare informatie verlies je als bezoeker snel het overzicht. Kiesbeter.nl gaat namelijk niet uit van een beter/slechter principe of eenvoudig te begrijpen ranglijsten; het kenmerk van consumentensites op andere terreinen. Kiesbeter.nl biedt echter wel cijfers over bijvoorbeeld het aantal patiënten met een bepaalde aandoening dat in een specifieke ziekenhuis is behandeld, of over het aantal specialisten op een afdeling. Naast deze objectieve informatie biedt Kiesbeter.nl ook enkele ervaringen van patiënten, maar deze reviews zijn afkomstig van ZorgkaartNederland.nl. Hoewel de beoordelingen op dit moment alleen nog maar bij ziekenhuizen te vinden zijn, wil Kiesbeter.nl in de toekomst ook reviews aan gaan bieden over andere zorgaanbieders zoals verpleging, gehandicaptenzorg en de huisarts.
Wat vinden artsen van hun beoordeling online?
Het beoordelen van hotels of restaurants online is een normale zaak geworden. Maar de professionele kwaliteiten van een individu beoordelen ligt toch wat gevoeliger. Volgens een woordvoerster van de NPCF hebben ziekenhuizen en artsen echter veel gemak van patiënten reviews. “Je kunt het immers zien als een klanttevredenheidsonderzoek dat steeds maar door loopt”, licht ze toe. “Organisaties betalen soms veel geld om via onderzoeken te achterhalen wat hun patiënten of klanten nu willen. Door ZorgkaartNederland.nl krijg je als het ware aan de lopende band inzicht in wat goed gaat en wat beter kan.”
Dat een negatieve notering voor verontwaardiging zorgt, blijkt uit het voorbeeld van de medische specialist die een negatieve review direct verwijderd wilde zien worden. Maar in de praktijk zijn er ook genoeg artsen die een stuk makkelijker omgaan met kritiek online. Bijvoorbeeld Pieter Scholten, maag-darm-leverarts in het Lucas Andreas Ziekenhuis in Amsterdam.
"Óf ze vinden je heel goed, óf heel slecht"
Hij kent ZorgkaartNederland.nl naar eigen zeggen wel, maar kijkt er niet regelmatig op. “Er staat volgens mij maar twee waarderingen op bij mijn naam, dus dat zegt nog niet zoveel over mij als arts”. Hoewel kritiek volgens Scholten altijd vervelend is, moet je volgens hem als arts ook kritisch naar jezelf kunnen kijken en ook inzien dat een kritische uiting online in bepaalde gevallen echt meer aan de patiënt dan aan de behandeld arts zelf ligt. “Het is nu eenmaal zo: als patiënten iets van je vinden online, dan is het óf heel goed, óf heel slecht”.
Maar een hele positieve waardering online kan ook andere gevolgen hebben. De orthopeed H. Ünal uit Tiel heeft bijvoorbeeld 13 waarderingen en een 9,5 als gemiddeld cijfer op ZorgkaartNederland.nl. “Dokter Ünal had altijd al een lange wachtlijst, dus dat zie je online ook terug. Alleen wordt de wachtlijst nu nog langer, omdat nog meer mensen naar hem toe willen. Zelf kijkt hij af en toe op de website, maar wij vragen patiënten niet om een waardering”, licht Ünal’s secretariaat toe.
Dr. Ünal op ZorgkaartNederland.nl
De beoordeling van de kwaliteiten van een arts of instelling wordt op ZorgkaartNederland.nl nu nog volledig gebaseerd op de subjectieve meningen en ervaringen van andere patiënten. Maar volgens Danny van den IJssel, Manager Marketing & Ontwikkeling bij Springer Media, staat het toevoegen van dergelijke objectieve informatie op ZorgkaartNederland.nl wel op de agenda. “Het is niet eenvoudig om uit de ruwe informatie die openbaar beschikbaar is een voor consumenten begrijpelijke presentatie samen te stellen.
"Ze willen helemaal niet met hun billen bloot"
Maar we werken er hard aan, en verwachten in de komende tijd flinke stappen te kunnen zetten.” Atie Schipaanboord, die aan de wieg stond van ZorgkaartNederand.nl, geeft aan dat je met heel veel partijen aan tafel zit wanneer het om zorgkwaliteitsmetingen gaat. “In een aardige bui denk ik dat het heel erg moeilijk is om met z’n allen objectieve criteria te selecteren voor zorgkwaliteit, en dat we er daarom al meer dan twintig jaar over doen om die te vinden. In een onaardige bui denk ik: artsen willen gewoon niet met de billen bloot.”
Een oerwoud van dossiers en instanties
De ziekenhuis ranglijsten van het Algemeen Dagblad en Elsevier, waarin de (volgens de opstellers) beste ziekenhuizen van Nederland bekend gemaakt worden, zijn een jaarlijks terugkerend fenomeen. Sommige medische professionals betwijfelen de bruikbaarheid van de testen, maar de ranglijsten zijn voor consumenten wél een begrip. Of hun keuzes er ook daadwerkelijk door worden beïnvloedt is lastiger te achterhalen. Het AD en Elsevier baseren de ranglijsten volgens eigen zeggen onder andere op de gegevens en criteria van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ), verenigingen van medische specialisten en medische richtlijnen.
De zogeheten basis presentatie indicatoren die IGZ voorschrijft voor zorginstellingen zijn openbaar. Deze gegevens worden gepubliceerd op de website Ziekenhuistransparant.nl. Die site meldt echter nadrukkelijk dat de indicatoren “niet geschikt zijn als keuze-informatie voor de consument” en een woordvoerder van de inspectie IGZ sluit zich hierbij aan. Een andere bron voor informatie over kwaliteitsindicatoren is het Programma Zichtbare Zorg.
"Kwaliteitsindicatoren zijn niet geschikt als keuze-informatie voor de consument"
Dit programma werd in 2007 door het Ministerie van Volksgezondheid opgericht en ging op 1 januari 2013 over op het Kwaliteitsinstituut van het de overheidsinstantie CVZ. De informatie die het CVZ biedt is echter ook beperkt. Bovendien is het programma Zichtbare Zorg, dat in de afgelopen vijf jaar ruim 31 miljoen euro heeft gekost, niet onomstreden. De Algemene Rekenkamer publiceerde dit voorjaar het rapport ‘Indicatoren voor kwaliteit in de zorg’. Het oordeel is hard: “Zichtbare Zorg, gesubsidieerd sinds 2008, was bedoeld om indicatoren te helpen ontwikkelen waarmee de kwaliteit van de zorg kan worden gemeten. De totale subsidie van 31,4 miljoen euro heeft weinig bruikbaars opgeleverd. Het is niet gelukt om voor elke sector een stabiele en goede set indicatoren te ontwikkelen, en de indicatoren zijn weinig gericht op de uitkomsten van zorg.” Bij de presentatie van het rapport vertelde Kees Vendrik, lid van de Rekenkamer, aan de NOS dat niet alle zorgsectoren zitten te wachten op meer transparatie.
Recensies in plaats van kwalitatieve indicatoren
“Het is inderdaad verschrikkelijk moeilijk om uit de zee van gegevens een helder overzicht voor de consument te maken”, zegt ook Arjan Dokter, commercieel directeur van Dr. Yep. De uitgeverij gaf tot nu toe twee papieren jaargidsen uit en biedt met Dr-yep.nl een alternatief voor de twee grote vergelijkingssites in Nederland. Dat valt niet mee, zegt Dokter. Het is niet eenvoudig om een goed commercieel model te vinden voor zo’n vergelijkingssite, zegt Dokter. Internet-consumenten zijn gewend aan gratis informatie, maar het kopen en bewerken van kwaliteitsinformatie kost tijd en geld. En die informatie moet dan ook nog aantrekkelijk en gebruiksvriendelijk worden gepresenteerd. Maar Dokter is er zeker van dat er bij de zorgconsument vraag is naar begrijpelijke informatie om zorgaanbieders te kunnen vergelijken.
Dr. yep
Alle spelers zijn in ieder geval er van overtuigd dat objectieve en begrijpelijke kwaliteitscriteria een belangrijke rol zouden moeten spelen in het aanbod van vergelijkingssites. Maar totdat die beschikbaar zijn neemt het belang van sites met patiënt recensies alleen nog maar toe. Op ZorgkaartNederland.nl zijn er inmiddels al instellingen en zorgverleners te vinden met vele tientallen recensies.
"Met een adequate reactie kun je de kou uit de lucht halen"
En een rondvraag bij voorlichters van ziekhuizen en zorginstellingen leert dat die recensies steeds nauwgezetter worden bekeken. “Met een adequate reactie kun je de kou vaak uit de lucht halen”, zegt een marketing medewerkster van een middelgroot ziekenhuis. Volgens haar kunnen zorginstellingen de stem van de individuele patiënt niet meer negeren, omdat die door recensiesites maar ook door social media een enorm bereik kan hebben. “Of we dat nu leuk vinden of niet.”
In Nederland werken de meeste artsen en instellingen nog niet actief mee aan hun profielpagina op vergelijkingssites. Maar in de VS en andere Europese landen is een nieuw fenomeen snel in opkomst. Sites als ZocDoc, Patient Fusion, HealthTap (VS) en Zesty, Arzttermine en Docplanner (Engeland, Duitsland, Frankrijk) bieden recensiesites waarin de arts zelf een veel actievere rol speelt. Hij of zij is prominent aanwezig met een eigen profielpagina met een foto, informatie over de praktijk, opleidingen en diploma’s.
Arzttermine.de
En dat lijkt te werken. Immers, door actief mee te werken aan je beoordelingsprofiel, heb je meer mogelijkheden om de mening van de consument mede te beïnvloeden. Dat je daarvoor als arts soms een betaald abonnement moet afsluiten met de aanbieder van de dienst, lijkt geen belemmering voor de snelle opkomst van dit type sites in de rest van de wereld. Het devies lijkt hier: if you can’t beat them, join them.
Meer lezen?
De nieuwe eHealth goudhaantjes: HealthTap
Gratis elektronische patiënten dossiers voor artsen: ook in Nederland?
wellicht ook interessant
Geen idee, ik heb geen huisarts. Ik heb de reguliere gezondheidszorg de rug toegekeerd. Heb door hen teveel doden gezien waaronder mijn beiden ouders en mijn opa en oma. Ik zorg voor mezelf met natuurlijke kruiden, edelstenen en meditatie en dat gaat prima.