‘Hork van een arts’ of ‘sympathieke, meelevende professional die de tijd neemt om uitleg te geven’: enkele voorbeelden van online beoordelingen over dokters, tandartsen en ziekenhuizen die op online reviewsites te vinden zijn. Die beoordelingen en meningen zeggen iets over de patiënttevredenheid. Maar zijn ze ook geschikt als instrument om de ‘objectieve’ kwaliteit van zorg te meten? Kunnen patiënten op basis van online reviews, beoordelingen op ZorgkaartNederland.nl en likes op Facebook beoordelen hoe goed een arts of instelling presteert? Met andere woorden: is er een relatie tussen persoonlijke ervaringen en klinische uitkomsten? Een rondvraag langs (inter)nationale experts.
Begin van dit jaar publiceerde het Radboudumc een literatuurstudie die redelijk in die richting wijst. Tijn Kool, projectleider voor het onderzoek Social Media and Rating Sites as Tools to Understanding Quality of Care: “Dit is een literatuurstudie: we hebben een voorzet gedaan voor uitgebreid onderzoek.”
"Op het moment dat een afdeling vijf keer een rapportcijfer 3 scoort, wordt het wellicht tijd voor een gesprek"
Kool en zijn collega’s van het Radboudumc onderzochten 29 eerder gepubliceerde onderzoeken over de relatie tussen kwaliteit van zorg en informatie uit sociale media. De uitkomsten van deze onderzoeken toonden dat deze relatie er vaak is en Kool en het team concluderen: de online informatie vormt een goede aanvulling op het reguliere kwaliteitsonderzoek. Een onderzochte studie toont bijvoorbeeld een relatie tussen likes en sterftecijfers aan, een andere studie wijst op onder andere minder heropnames en infecties voor ziekenhuizen met een hogere waardering op online waarderingssites. Bottom line: informatie op sociale media hangt samen met traditionele metingen van kwaliteit, zoals patiëntervaringen en complicaties.
Tijn Kool, Radboudumc
Kool: “Natuurlijk hebben online reviews hun beperkingen. Ze hebben een subjectieve maat, maar ook de klassieke manier van onderzoeken met vragenlijsten en patiëntenpanels heeft dat. Wij adviseren daarom om dit soort onderzoek te gebruiken naast bestaande onderzoeken, maar wij zien wel degelijk een relatie tussen de kwaliteit van zorg en online patiëntervaringen. Het wordt tijd om verder uit te zoeken hoe die relatie in elkaar steekt.”
Ook de Inspectie voor de Gezondheidszorg is geïnteresseerd in de materie. Het onderzoek van Kool en collega’s werd uitgevoerd binnen de Academische Werkplaats Toezicht, en het Radboudumc werkt momenteel aan een rapport voor de IGZ. Kool: “In de toekomst kan het mogelijk worden om aan de hand van online waarderingen te voorspellen wanneer de kwaliteit van zorg te wensen overlaat bij ziekenhuizen. Ik kan me voorstellen dat een Inspectie geïnteresseerd is in online ratings. Die leren veel van directe feedback van patiënten, wat mogelijk een voorspellende waarde kan hebben. Op het moment dat een afdeling vijf keer een rapportcijfer 3 scoort, wordt het wellicht tijd voor een gesprek.”
Ervaringen nog prominenter
“Als dokters en ziekenhuizen de ervaringen van patiënten niet meenemen in hun kwaliteitsbeoordelingen, missen ze een cruciaal onderdeel van de klant-ervaring”, stelt Neil Bacon, een van de meest prominente Britse stemmen in het debat over hoe bruikbaar (en betrouwbaar) online reviews zijn. Bacon is arts en oprichter van doctors.net.uk, een sociale netwerksite voor artsen, en iwantgreatcare.com, een online platform waar patiënten hun (huis)arts kunnen reviewen. Alle Britse NHS ziekenhuizen zijn aangesloten, en de door de NHS geïntroduceerde Friends and Family test kan ook via iWantGreatCare ingevuld worden. Bacon startte de website vanuit de filosofie dat feedback van patiënten het zorgsysteem fundamenteel kan verbeteren.
Friends and Family programma van de Britse NHS
Bacon: “Patiëntervaringen worden een van de belangrijkste drijfveren om de kwaliteit van zorg te beoordelen in de aankomende jaren. Het wetenschappelijke bewijs dat er een hoge correlatie is tussen ratings van patiënten en de kwaliteit van medische ingrepen en procedures, neemt toe.” Bacons overtuiging lijkt hout te snijden: “Schone ziekenhuizen, waar het personeel en de dokters attent en meelevend zijn, de algemene behandeling van patiënten zorgvuldig en zorgzaam is, levert meestal de beste medische resultaten op.”
Ongeacht of patiëntwaarderingen via sociale media of een review website worden gedeeld, is Bacon ervan overtuigd dat ze een correlatie hebben met kwalitatief hoogwaardige en
Patiëntervaringen via internet en sociale media lijken een voorspellende waarde te kunnen hebben
veilige gezondheidszorg. De lijst met internationale onderzoeken - Neil Bacon publiceert een aantal op zijn persoonlijke weblog – lijkt dit vanuit verschillende onderzoeksperspectieven aan te tonen. Net als zijn Nijmeegse collega’s van het Radboud stelt Bacon: “Patiëntervaringen via internet en sociale media lijken een voorspellende waarde te kunnen hebben, en kunnen slechte maar ook buitengewone zorg aantonen.”
De Britse NHS startte in 2013 met hun Friends and Family test, een relatief simpele vragenlijst om de kwaliteit van zorg te beoordelen. Een van de vragen: zou je deze instelling aanbevelen bij je vrienden of familie als ze dezelfde aandoening hadden? Hoewel het programma relatief nieuw is en verder geanalyseerd moet worden, is het een stap in de goede richting volgens Bacon. “Iedereen wil tenslotte een dokter die hem of haar op dezelfde manier behandelt zoals die dokter een vriend of bekende zou behandelen.”
Continue feedback
Uit onderzoek van Nivel blijkt overigens dat patiënten niet zozeer gedreven worden door de uitkomst van de medische ingreep, maar ook veel waarde hechten aan zogeheten structuur- en procesuitkomsten. Het gaat bij een patiëntevaluatie niet alleen om de uitkomsten van een operatie – hoe goed kan ik op mijn nieuwe knie lopen? – maar ook om naar zaken als bejegening, hoe de communicatie met de arts is, of alle afspraken op een dag gepland kunnen worden. Door die proces- en structuuraspecten te verbeteren, zal de overall evaluatie over geleverde zorg ook verbeteren, voorspellen de onderzoekers.
ZorgkaartNederland.nl
Dat is een van de voordelen van online waarderingen en evaluaties. Het gaat om continue feedback, geen eenmalig klantenpanel. Bovendien geven patiënten in een panel mogelijk sociaal
“Het beeld dat er alleen negatieve ervaringen online worden geplaatst, klopt niet"
wenselijke antwoorden. Ook zit er soms veel tijd tussen de behandeling en het moment van meten. Sociale media en online reviewwebsites hebben die nadelen veel minder. Natuurlijk bestaan er ook nadelen: mensen kunnen reviews manipuleren, en de groep mensen die actief is op sociale media is niet representatief voor de gehele patiëntenpopulatie. Maar, zoals een onderzoeker stelt: “Het beeld dat er alleen negatieve ervaringen online worden geplaatst, klopt niet.”
Ervaring = uitkomst?
Xander Koolman is programmaleider bij het Talma Instituut van Vrije Universiteit en associate partner bij SiRM. Hij publiceerde eind 2013 een onderzoek naar de recensies op ZorgkaartNederland.nl in vergelijking met de veelgebruikte Consumer Quality Index (CQ-index). “Wat we hebben onderzocht is of de steekproef bij zelfselectie – mensen die uit eigen initiatief een oordeel geven – gemiddeld genomen dezelfde score oplevert als de score op de rapportcijfervraag van de CQ-index. De CQ-index is een zorgvuldige steekproefprocedure.”
Koolman: “Op ZorgkaartNederland staan iets meer uitschieters naar boven of beneden, maar over het algemeen zagen we een mooie verdeling en een gelijke gemiddelde score. Hierdoor concludeerden wij dat de gemiddelde score van Zorgkaart Nederland even representatief is als de CQI-rapportcijferscore.” Koolman: “Een groot voordeel van de ZorgkaartNederland is dat de resultaten heel begrijpelijk zijn voor de gebruikers en veelal een geschreven toelichting bevatten per beoordeling. De achterliggende vraag is, als de relatie met je klant goed is, merk je dat ook in goede resultaten?”
Xander Koolman van het Talma Instituut van Vrije Universiteit
Koolman gelooft dat het lastig is om die relatie tussen ervaringen en klinische uitkomsten hard te maken. Deels omdat het om verschillende aspecten van zorgkwaliteit gaat, en deels vanwege methodologische problemen. “Met de huidige discussie over hoe de kwaliteit van zorgprocessen beoordeeld moet worden, kun je je voorstellen dat deze relatief nieuwe bron van online informatie zorgt voor extra vragen over de validiteit en betrouwbaarheid. Het is een mooi onderzoeksveld, maar als onderzoeker ben ik ook een beetje huiverig om de eerste resultaten veel waarde toe te kennen. Ik verwacht dat die resultaten nog volop zullen worden bekritiseerd.”
"Deze relatief nieuwe bron van online informatie zorgt voor nieuwe vragen over de validiteit en betrouwbaarheid"
Wat ook meespeelt: de houding van zorgaanbieders ten opzichte van kwaliteitsmetingen. Die is, zacht uitgedrukt, niet erg positief. Ziekenhuizen en andere zorginstellingen zijn er niet erg happig op om de kwaliteit van de geleverde zorg uitgedrukt te zien in een keurige grafiek of overzichtelijke tabel, naast de concurrent – die misschien hoger scoort. Koolman: “Er is sprake van weerstand van zorgaanbieders. De dataverzameling en ook de concurrentie op kwaliteit leidt tot meer kosten, maar voor de branche als geheel niet tot meer inkomsten. In dat licht bezien is de weerstand van zorgaanbieders en ziekenhuizen heel begrijpelijk.”
Waar kun je de reviews op ZorgkaartNederland voor gebruiken?
Met een voortdurende discussie over welke methoden en kwaliteitsindicatoren het meest accuraat of geschikt zijn, is het nog niet erg waarschijnlijk dat zorginkopers of de raad van bestuur van een
"Door patiënten erbij te betrekken kun je snel achterhalen welke processen niet op elkaar afgestemd zijn”
ziekenhuis de online patiëntervaringen en reviews gaan gebruiken voor vergelijkingen tussen ziekenhuizen. Maar voor interne kwaliteitsverbetering, binnen een instelling of ziekenhuis, zijn de waarderingen en patiëntreviews wel degelijk bruikbaar. Koolman: “Daar kun je gelijk mee aan de slag. Die beoordelingen vormen een indicatie van processen die niet goed gaan. Door patiënten erbij te betrekken kun je snel achterhalen welke processen niet op elkaar afgestemd zijn.”
Tijn Kool van het Radboudumc herkent zich in die visie. “Het openbaar vergelijken van kwaliteit en resultaten levert snel defensief gedrag of discussie op. Maar voor interne kwaliteitsvergelijking, binnen een ziekenhuis of zorginstelling, denk ik: gebruik het, het is gratis informatie.” Kool: “Het gaat om de mening van je klanten, die moet je wel serieus nemen. Je bevindt je in een achterhoedegevecht als je daar als zorgaanbieder tegenin gaat.”
ZorgkaartNederland.nl
Koolman: “Botert het niet tussen verplegend personeel en artsen, dan vertaalt die stress zich naar de behandelkamer en in slechte uitkomsten. Slechte samenwerking leidt tot slechte uitkomsten. In een slecht presterend ziekenhuis met ruzie, verwacht ik ook lagere uitkomsten door patiënten. Toch is die relatie zwak in de meeste onderzoeken.”
Wetenschappers zijn in ieder geval verdeeld over de vraag of een direct verband tussen likes en online rapportcijfers enerzijds en het aantal geslaagde rugoperaties of open-hart-operaties anderzijds met solide onderzoek kan worden aangetoond. Maar iedereen lijkt het er wel over eens dat beoordelingen van patiënten via diverse online media niet langer te negeren zijn als onderdeel van kwaliteitsbeoordelingen.
Meer lezen?
Liever een hork van een neurochirurg dan een lieve beginner?
wellicht ook interessant
Mooi overzicht en fijn dat de relatie bestudeerd wordt. Hoewel de meeste zorgverleners nog geen waardering hebben op Zorgkaartnederland kan dit in de nabije toekomst snel veranderen. Indien dit laatste het geval is - en als het dus voor de meeste mensen 'normaal' wordt om je zorgverlener of instelling te waarderen - ben ik benieuwd of we meer kunnen hebben aan deze gegevens. Daarnaast is het denk ik goed om te kijken naar de verschillen tussen typen zorgverleners en ziektebeelden (bijv. acuut/chronisch en/of oud/jong).