Gegevensmakelaars voor de zorg: MediQuest

In Nederland zijn er tientallen organisaties die gegevens over de zorg verzamelen, analyseren en publiceren. Verzekeraars, de overheid, zorgaanbieders en gespecialiseerde ondernemingen onderhouden databases met grote hoeveelheden data over de omvang, prijs en kwaliteit van de geleverde zorg. SmartHealth neemt in de komende maanden een kijkje achter de schermen bij die gegevensmakelaars. Als eerste in deze serie: MediQuest uit Utrecht.

MediQuest is gestart in 2005 toen het zorgstelsel werd aangepast en de huidige rol van verzekeraars tot stand kwam. Jon Schaefer is vanaf de start directeur en aandeelhouder. De andere aandeelhouders zijn de originele oprichters van Independer (dus voor de overname door Achmea) en een investeerder. Inmiddels houden 36 medewerkers in een pand in het centrum van Utrecht zich dagelijks bezig met

data over en voor de zorg. Schaefer: “De gedachte was destijds: iedereen moet keuzes gaan maken, en door goede informatie kun je betere keuzes maken en daarmee tegelijk de kwaliteit van de zorg verbeteren. We moeten dat natuurlijk wel bedrijfsmatig doen, dus er moet geld binnenkomen, zodat we ook op langere termijn kunnen blijven bestaan en relevant kunnen zijn. Wij verzamelen data, en duiden die informatie, zowel vanuit de inhoud van de zorg gezien als vanuit de onderzoeks-methodologische kant. We bewerken data op allerlei manieren om tot een oordeel te kunnen komen.”

Start en verdienmodel

Het eerste product van MediQuest was een website voor Independer om zorgaanbieders te kunnen vergelijken. Men werkte toen op basis van een korte online enquete, beoordelingen van specialisten en ziekenhuizen door huisartsen en de eerste set openbare indicatoren die net beschikbaar kwam. MediQuest probeerde al die verschillende data om te zetten in een score op aandoeningsniveau: hoe presteert een ziekenhuis of zorgverlener op een specifiek gebied, bijvoorbeeld heupoperaties of knieprotheses. Niet alleen op het niveau van de uitkomst, maar ook of je alle onderzoeken bijvoorbeeld in één dag kunt laten doen.

Jon Schaefer, directeur van MediQuest

Het bleek volgens Schaefer niet eenvoudig om een sluitend verdienmodel voor deze site te vinden. “Met Independer als enige klant moesten we onze basis verbreden. Er was toen eigenlijk nog geen partij die het belangrijk vond om alle data te verzamelen en daar die daar een mening over durfde te geven. Je had al ranglijsten als die van AD en Elsevier, maar ook die geven nog geen informatie op het niveau van de individuele aandoening. Geen enkel ziekenhuis scoort namelijk over de hele linie perfect.”

Uitbreiding klantenkring

Ziekenhuizen waren ook toen al geïnteresseerd in deze informatie, waardoor de klantenkring van MediQuest snel uitbreidde. Ook verzekeraars werden klant, omdat ze hun klanten meer en betere informatie wilden geven. In eerste instantie was dat voornamelijk voor de telefonische helpdesk, bijvoorbeeld wanneer een verzekerde informatie wilde over wachtlijsten en eventuele alternatieve ziekenhuizen. Inmiddels is veel van die informatie ook online beschikbaar via de sites van de verzekeraars. Schaefer: “We waren dus al snel onafhankelijk van Independer als klant. Inmiddels is de kans dat een verzekeraar met onze kwaliteitsdata werkt nagenoeg honderd procent.”

Verzekeraars als VGZ gebruiken de data van MediQuest op hun sites

Niet iedere partij neemt dezelfde informatie af. Sommige verzekeraars hebben bijvoorbeeld een specifiek kraamzorgpakket, en willen dus ook de beschikbare kwaliteitsinformatie op dat

gebied ontvangen. Sommige willen informatie per specialist of aandoening, anderen alleen op ziekenhuisniveau. MediQuest levert in principe geen maatwerkinformatie, omdat het erg veel werk is om een bepaald databaseveld voor een enkele klant mee te nemen in alle vragenlijsten en onderzoeken. Schaefer: “We hebben dus een uniforme database, waar klanten meer of minder informatie uit afnemen.”

Openbare data niet altijd accuraat

Wat is de reden om MediQuest te gebruiken als dataleverancier in plaats van openbare data van de Inspectie voor de Gezondheidszorg en het CVZ? Volgens Schaefer is de kwaliteit van openbare data helemaal niet zo goed. “Daar zitten allerlei fouten in, en die gegevens worden niet getoetst. Wij zorgen ervoor dat de ruwe data geschikt wordt om een oordeel op te baseren. Dat gaat op verschillende manieren. Stel bijvoorbeeld dat vrijwel alle inzenders op een bepaalde score 95 laten zien, en er is een ziekenhuis dat een 5 scoort. In dat geval bellen we na: klopt dat wel? Want als het een tikfout of meetfout is, dan maakt zo’n uitslag het moeilijk om statistische analyses te maken. We controleren ook of steekproeven conform de normen zijn genomen. Wij verdiepen ons in alle toelichtingen en richtlijnen, zodat we kunnen beoordelen of de aangeleverde gegevens kunnen kloppen. Wij sturen daarnaast zelf ook nog vragenlijsten naar ziekenhuizen en andere zorgaanbieders om onze gegevens te verbeteren. Met al dat extra werk maken we de kwaliteit van de data beter, zodat de beoordelingen die hierop gebaseerd zijn ook betrouwbaarder zijn.”

Waarom speelden overheidsinitiatieven als Zichtbare Zorg en Kiesbeter.nl die rol niet: het verbeteren van data zodat je er betere informatie aan kunt ontlenen? Volgens Schaefer is er in de afgelopen jaren een aanzienlijk budget geweest voor overheidsprogramma’s als Zichtbare Zorg. “Een belangrijk probleem was daarbij echter de juridische setting. Omdat Zichtbare Zorg ook een overheidsprogramma was, konden ze de door de ziekenhuizen aangeleverde gegevens niet wijzigen, ook al waren die niet correct. MediQuest kan dat wel. Dat is groot obstakel wanneer je statistisch relevante conclusies wilt trekken uit die gegevens.”

Kiesbeter.nl: minder ruimte om gegevens aan te passen

Uitkomstindicatoren hebben beperkingen

Er is de laatste tijd een grote nadruk op zogeheten uitkomstindicatoren: wat is de uiteindelijke kwaliteit van de geleverde zorg? Wanneer we op een schaal van 0 tot 100 kijken, waar staan we volgens Schaefer dan nu met de hoeveelheid informatie die vanuit zorgaanbieders beschikbaar is?

“Wanneer je puur naar die uitkomstindicatoren kijkt denk ik dat we pas op 15 zitten. Daar is nog veel te halen. Maar ik stel vast dat er ook een tendens is om goede zorg te willen vatten in twee of drie indicatoren waarmee je alles samenvat. Ik geloof dat een groot deel van de zorg zo niet in elkaar zit. Dat utopische aspect - als we de perfecte paar indicatoren hebben dan zijn we er - daar geloof ik niet in. De manier waarop jouw geval door een multidisciplinair team wordt besproken, de manier waarop je informatie krijgt, de wijze waarop keuzes aan je worden voorgelegd, het zijn allemaal aspecten die net zo belangrijk zijn en die niet tot één enkel cijfers kunnen worden gereduceerd.”

Een overzichtelijke score: een schaal tot vier

Maar zorgconsumenten willen kennelijk graag in één oogopslag zien of ze in ieder geval niet bij een zorgaanbieder terecht komen die slechter dan gemiddeld scoort. “Dat klopt, maar de kans dat je echt hele slechte zorg treft is gelukkig niet zo groot in Nederland. Mijn stelling is: er zitten op elk gebied van de zorg helaas wel een paar prutsers. Wij zien per sector wel tien procent waarvan ik denk: de patiënten zijn niet

zo enthousiast, de indicatoren zijn niet zo geweldig of worden niet ingevuld, hoe kan dit? Maar door het beschikbaar komen van meer en betere kwaliteitsinformatie zie je wel dat die onderste tien procent zich aan de rest gaat optrekken. En de echte klungelaars vallen er onderin uit. Dat gebeurt niet automatisch door de Inspectie, want die checkt alleen maar de minimumnormen. Die informatie moet je dan ook nog eens met een WOB (wet openbaarheid bestuur)-verzoek opvragen, en daar zitten dan de echt spannende zaken vaak niet eens bij. Je hebt dus een ander mechanisme nodig om de zwakke broeders te vinden: een combinatie van indicatoren, patienttevredenheidsonderzoeken en andere gegevens. Uiteindelijk ontstaat daar dan wel een consistent beeld.”

Consumenten herkennen TripAdvisor model

Medici wijzen er op dat je rapportcijfers en kwaliteitsscores niet zomaar zonder context kunt beoordelen. Wat vindt Schaefer van die opstelling? “Wij zijn voor transparantie. Als iemand een slechte score haalt, gaan wij er geen voetnoot bij zetten dat je voorzichtig moet zijn met hoe je die score beoordeelt. Natuurlijk bellen zorginstellingen ook wel eens. Maar als iemand 38 van de 100 scoort, dan kan ik daar niets aan doen.”

MediQuest werkt samen met Independer en heeft voor ziekenhuizen de KWIC-score ontwikkeld, vanuit de kennelijke behoefte bij de consument naar een eenvoudig rapportcijfer. Volgens Schaefer herkennen consumenten het TripAdvisor model. “Je

ziet direct hoeveel punten of sterren een hotel heeft, en daar is men aan gewend geraakt. Ik zie twee groepen gebruikers van vergelijkingssites. De ene groep is klein maar mondig. Wij noemen ze de onderzoekers, ze willen onderliggende detailinformatie zien, en daar een mening over vormen. En dan is er een veel grotere groep, zeg 80 procent, die niet al die detailinformatie wil. Zij willen in één oogopslag zien: vertel me wat goede ziekenhuizen zijn. Soms willen ze nog weten wat de allerbeste zijn. En ze willen niet bij een klungelaar terecht komen.”

ZorgkaartNederland.nl

Heeft MediQuest nooit de plek willen innemen die Zorgkaart.NL en Kiesbeter hebben als grote, op consumenten gerichte sites? Volgens Schaefer is het niet eenvoudig om daar een goed uitgeefmodel bij te vinden. “Het is natuurlijk een interessante markt. Maar als je het vergelijkt met bijvoorbeeld Funda, dan willen wij de partij zijn die de Funda van de zorg van goede informatie voorziet, zonder

dat we zelf die rol als publiekssite hoeven te hebben. Bovendien: als wij zelf zo’n publieke vergelijkingssite zouden beginnen, zouden we ook concurreren met een aantal van onze afnemers. Als die zouden afvallen als klant weten we één ding zeker: we zouden de informatie niet meer kunnen leveren voor de prijs waarvoor we het nu doen. Dat kan namelijk alleen omdat we een groot aantal afnemers hebben. Wij willen een machine zijn die al die onderzoeken zo snel en efficiënt mogelijk uitvoert, ongeacht of het nu voor verzekeraars, zorgaanbieders of zorgconsumenten is.”

Friends and Family

Hoe kijkt MediQuest aan tegen reviews door consumenten zelf? In Engeland werkt de NHS bevoorbeeld met een eenvoudige vragenlijst wanneer een patient het ziekenhuis verlaat. De voornaamste vraag: zou je deze dokter aanbevelen bij je familie? Ook ZorgkaartNederland werkt met een aantal eenvoudige vragen, in tegenstelling tot sommige kwaliteitsmetingen vanuit de medische koepels die soms met meer dan honderd vragen werken.

Friends and Family programma NHS

Schaefer: “Deze concepten zijn vergelijkbaar met de zogeheten Net Promotor Score: ben je een promotor of ben je een criticaster. Je hebt hier te maken met schijnbaar tegenstrijdige uitgangspunten. Als je echt wil begrijpen wat de verschillen in kwaliteit zijn bij een bepaalde ingreep, dan ontkom je niet aan een gedetailleerde vragenlijst met misschien wel 150 items. Daarmee kun je de verschillen tot op detailniveau herleiden, als dat een goede vragenlijst is tenminste.

Maar uiteindelijk wil de zorgconsument makkelijk zien of de dokter wel of niet door anderen aanbevolen wordt, dus je moet tot een samenvatting komen. Zo’n Net Promotor Score differentieert hard. Je ziet stevige verschillen. Je weet niet precies waar het aan ligt, daarvoor heb je aanvullende vragen en indicatoren nodig, maar je hebt wel een nuttige samenvatting. Ik kan me goed voorstellen dat een Raad van Bestuur een maatschap aanspreekt wanneer ze vaststellen dat hun oogartsen structureel onderaan bungelen bij dit type vragenlijsten, terwijl oogartsen landelijk gezien erg goed scoren. 'Zullen we hier wat aan gaan doen of zullen we een afbouwscenario oogheelkunde afspreken voor de komende jaren, want we krijgen steeds minder patiënten op deze manier.' Wij beschouwen per gebied onze KWIC-score als een goede samenvatting. Het is net als de Net Promoter Score een enkel, eenvoudig te begrijpen cijfer.

Overheid verlegt veel meetwerk naar zorgaanbieders zelf

Over Kwaliteitsinstituut en beleid

Er lijkt een herschikking te komen van de rollen van de gegevensmakelaar in de komende jaren. Tot 2013 speelde de overheid de rol van gegevensverzamelaar via het programma Zichtbare Zorg en het CVZ. Het nieuwe Kwaliteitsinstituut, een onderdeel van het CVZ, gaat die verzameltaak nu helemaal bij de zorgaanbieders zelf leggen. Schaefer: “Eigenlijk zegt men: beste koepels, patiëntenorganisaties en zorgverzekeraars, jullie moeten dit nu zelf gaan organiseren en betalen. MediQuest speelt die rol van centraal punt nu voor de gehandicaptenzorg, de verpleging en thuiszorg en de fysiotherapie. Andere partijen doen dat voor de ziekenhuizen en de geestelijke gezondheidszorg.”

Schaefer staat achter de gedachte dat het veld de kwaliteitsmetingen zelf moet oppakken, en dat de overheid alleen aangeeft wat er moet worden aangeleverd (en daar eisen aan stelt). “Mijn vraag is nog wel: wat gebeurt er als het veld de gegevens niet aanlevert of als het slecht gebeurt? In principe heeft het Kwaliteitsinstituut nu wel ‘doorzettingsmacht’ gekregen. Maar je hebt toch ook budget en capaciteit nodig om actie te ondernemen en te evalueren of de gegevens niet of niet volledig worden aangeleverd. Je moet toch onderzoeken of een bepaalde groep nu echt zinvolle data heeft aangeleverd, of dat het eigenlijk handjeklap is: iedereen heeft wel wat gedaan maar eigenlijk stelt het niet veel voor. Dat is het spel dat nu gespeeld gaat worden. Dat is spannend.”