ZorgkaartNederland.nl, één van de grootste medische consumentensites in Nederland, komt helemaal in handen van patiëntenfederatie NPCF. Mediaconcern Springer, mede-eigenaar en uitgever van andere zorgtitels zoals Skipr en Mednet, zal haar eigendom binnenkort overdragen aan de NPCF, die in 2009 de mede-initiatiefnemer was van ZorgkaartNederland.nl. ZorgkaartNederland past niet meer in het professionele uitgeefportfolio van Springer Media, evenals de Digitale Zorggids, een site met onder meer app reviews.
Bij de start van Zorgkaart gaf de NPCF aan dat Springer vooral als uitgeefpartner belangrijk was. De website meldt dat Springer “veel verstand heeft van online uitgeefproducten en technische faciliteiten en ook beschikt over alle gegevens over de zorg. Tot detailniveau, met een compleet overzicht van artsen per ziekenhuis.”
Op ZorgkaartNederland.nl komen inmiddels bijna 1 miljoen unieke bezoekers per maand en worden maandelijks duizenden nieuwe reviews op de website gepubliceerd. Zorgconsumenten kunnen verschillende punten – zoals de houding van de arts, accommodatie en afspraken maken – beoordelen en zo ontstaat er een gemiddeld cijfer. Daarnaast kan de gebruiker de beoordeling met een
"Wij streven er naar om andere geldstromen op gang te brengen"
klein stukje tekst aanvullen. Andere patiënten kunnen er vervolgens weer voor kiezen om die waardering als ‘nuttig’ te bestempelen en artsen kunnen zelf ook reageren op de geplaatste opmerkingen. Volgens de NPCF hebben ook ziekenhuizen en artsen echter veel gemak van patiënten reviews. Een woordvoerder laat weten: “Organisaties betalen soms veel geld om via onderzoeken te achterhalen wat hun patiënten of klanten nu willen. Door ZorgkaartNederland.nl krijg je als het ware aan de lopende band inzicht in wat goed gaat en wat beter kan.”
Fysiotherapeuten op ZorgkaartNederland.nl
NPCF zal zowel ZorgkaartNederland als de Digitale Zorggids verder uitbouwen in de aankomende tijd - Springer blijft zijdelings betrokken bij de ondersteuning van het platform. Een ambitieus plan, of commerciële noodzaak? “Wij streven er wel naar om andere geldstromen op gang te brengen, dat is absoluut waar”, verklaart Jacqueline Baardman, adjunct directeur bij de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). “ZorgkaartNederland zien we als een product dat in de markt gezet gaat worden, en daar ligt een grote uitdaging. Wij zijn van oudsher een beleidsorganisatie en opereren in het beleidsdomein.”
Voor patiënten en met patiënten
Baardman licht toe dat er bij de start van ZorgkaartNederland in 2009 ‘gaten’ bestonden, zeker op het gebied van transparantie richting patiënten. “Er bestond veel te weinig informatie waar patiënten hun keuzes op kunnen baseren. Daarom zijn we gestart met ZorgkaartNederland.”
Baardman benadrukt: “ZorgkaartNederland is een website met patiënten en voor patiënten, bedoeld om ervaringen te delen met elkaar. Die rol als patiëntenplatform past bij de NPCF. Daarnaast kunnen we alleen beleidsontwikkelingen doorvoeren als we weten wat patiënten bezig houdt, en daar hebben we kanalen zoals een patiëntenpanel of ZorgkaartNederland voor nodig.”
Wat betekent de verschuiving van een van de grootste medische reviewsites van een commerciële uitgever naar een beleidsorganisatie? ZorgkaartNederland is een duo-productie, benadrukt Baardman, waarbij expertise tussen de uitgever
"Als organisatie hebben we ook een aantal nieuwe competenties geleerd"
en patiëntenfederatie intensief gedeeld werd. “Springer was een partner, we deden het echt samen. In de samenwerking afgelopen jaren hebben wij als organisatie ook een aantal nieuwe competenties geleerd. Met een nieuwe markt en veranderend zorgstelsel hebben wij ook veel geleerd van hoe je bepaalde dingen doet. Ik durf wel te zeggen dat wij de kennis en expertise in huis hebben om dit product verder te brengen.”
“De samenwerking met een commerciële partij als Springer was een regelmatig terugkerende discussie sinds de start van ZorgkaartNederland. Wat gebeurt er met de database, kan die voor commerciële doelstellingen worden gebruikt? Ook met verzekeraars – die geen invloed hebben op onze bedrijfsvoering – hebben we tot in den treure discussie gevoerd over de privaat-publieke samenwerking. Wij hebben altijd de voorkeur gegeven aan de publieke partij. De NPCF is een van de weinige helemaal onafhankelijke partijen richting patiënten.”
Jacqueline Baardman
Baardman geeft aan dat een groot deel van de activiteiten vanaf de start van ZorgkaartNederland zelfstandig door de NPCF werd uitgevoerd. De NPCF heeft een vaste redactie die alle waarderingen en opmerkingen screent en verantwoordelijk is voor de inhoud op ZorgkaartNederland. “Die redactie is ook het aanspreekpunt als er iets niet goed gaat. Niet alleen voor de patiënt maar ook in het belang van de zorgaanbieder moet zorgvuldigheid van de reacties en beoordelingen geborgd worden.”
Dat ZorgkaartNederland volledig in beheer van de patiënten federatie komt sluit aan bij de visie van NPCF. Baardman: “Zorg in Nederland moet transparanter worden, en ZorgkaartNederland kan als onafhankelijk platform die informatie gaan bieden. Naast een reviewsite zou een patiënt ook kunnen opzoeken hoe vaak een operatie wordt uitgevoerd, hoe veel chirurgen een ziekenhuis heeft: ZorgkaartNederland wordt ons platform om in de toekomst meer informatie te ontsluiten.”
Betere zorg door meer transparantie, hoopt de NPCF
“Wat wij belangrijk vinden is dat informatie die patiënten relevant vinden, ontsloten wordt. We laten de burger of patiënt zelf kiezen welke informatie relevant is, daar gaan wij niet over.” ZorgkaartNederland wordt volgens Baardman geen concurrent van Kiesbeter.nl, de website die door het ministerie van Volksgezondheid in 2005 wordt opgezet. “Wij zijn een platform dat probeert om richting patiënt relevantie informatie te ontsluiten. Wat wij kunnen doen, lukt de overheid niet.”
Commerciële waarde vs publieke belang
Baardman: “We staan aan het begin. Het is een ambitieus project, maar bittere noodzaak. Het wordt tijd voor patiënten om inzicht te krijgen in relevante informatie en cijfers, en om te weten: wat krijg ik eigenlijk voor mijn geld?” De informatie van ZorgkaartNederland kan ook ingezet worden voor de patiëntenorganisaties die lid zijn van de NPCF. “Het maakt mij niet uit waar het precies komt te staan, maar er is meer informatie nodig.”
ZorgkaartNederland is niet alleen een medische consumentensite, maar ook een commercieel product. Gesteund door het salesnetwerk van Springer benaderde de NPCF in de afgelopen jaren ziekenhuizen en zorginstellingen. “Het is een krachtig middel, en
"Het publieke belang en de onafhankelijkheid gaan altijd voor commerciële belangen uit"
de impact merk je ook wel. We hebben momenteel vijftig instellingen die klant zijn van ZorgkaartNederland en de informatie gebruiken voor hun eigen bedrijfsvoering, om te kijken wat er goed gaat en waar verbetering nodig is. Kan een ontevreden klant die de reviews op ZorgkaartNederland wat aan de lage kant vindt, daar invloed op uitoefenen? “Die discussie heb ik niet vaak gehad. Maar dat is onbespreekbaar. De klant heeft geen invloed op die informatie.”
Een van de partijen waar de NPCF mee in bespreking is is De Telegraaf, die onlangs een eigen gezondheidsplatform lanceerde. "Wij zien het als een belangrijk verlengstuk van ons zorg- en gezondheidsplatform. Wat we willen doen is onze achterban, de Telegraaf lezers en bezoekers, oftewel de patiënten van vandaag en morgen, ondersteunen in de steeds complexer wordende wereld van de gezondheidszorg", verduidelijkt Thijs van Pinxteren, channelmanager bij De Telegraaf. Van Pinxteren laat weten op dit moment nog volop in gesprek te zijn. “Als de ene uitgeverij eruit stapt, dan wordt er gekeken hoe het kan worden opgepakt door een andere uitgeverij. Het zal in ieder geval niet precies hetzelfde worden als bij Springer, maar dat heeft ermee te maken dat Springer een heel ander soort uitgeverij is.” Zodra er meer bekend is, gaat De Telegraaf er vanuit dat zij samen met de NPCF daarover naar buiten zullen treden.
Baardman: “Toekomstbestendigheid is belangrijk.
"Het is een krachtig middel, en de impact merk je dan ook"
ZorgkaartNederland moet een eigen meerwaarde kunnen tonen, niet door afhankelijk te zijn van subsidies. De commerciële meerwaarde is van groot belang. Tegelijkertijd gaat bij ons het publieke belang en de onafhankelijkheid altijd boven commerciële belangen uit. Bij keuzes weegt die onafhankelijk zwaarder mee.”
Maar Baardman geeft ook toe dat ZorgkaartNederland, om een aantrekkelijke business case te hebben, ander type informatie moet bieden dan de (vele) andere aanbieders van kwaliteitsinformatie. “We zoeken naar samenwerkingspartners van toegevoegde waarde vanuit patiëntenperspectief. Wat bieden ze, wat kunnen we daarmee? Onze legitimatie als onafhankelijke en betrouwbare partner is de onze grote kracht, ook op de langere termijn.”
Meer lezen over medische reviewsites in Nederland? Check Hoeveel likes heeft jouw huisarts op Facebook? hier.
wellicht ook interessant
Op de vraag "Kan een ontevreden klant [= zorgaanbieder, FC] die de reviews op Zorgkaart Nederland wat aan de lage kant vindt, daar invloed op uitoefenen?“ antwoordt mw. Baardman: "De klant heeft geen invloed op die informatie.”
Dat zal ongetwijfeld zo zijn als het gaat om het direct manipuleren van de achterliggende database van de Zorgkaart, maar zorgaanbieders met nog weinig waarderingen kunnen wel heel makkelijk de score ophogen -- door zich voor te doen als patiënt. Het enige dat daarvoor nodig is, is een aantal verschillende e-mailadressen. Dat is met het kunnen aanmaken van aliassen in e-mailaccounts heel eenvoudig.
Verder heeft de Zorgkaart zeer wezenlijke methodologische en praktische tekortkomingen. Die staan beschreven op http://www.gezondezorg.org/ptm. Daar wordt ook een alternatief gepresenteerd dat aan de tekortkomingen tegemoet komt.