De digitale huisartsenpost en -praktijk Spreekuur.nl die Topicus en Digidok afgelopen maart lanceerden, kende dit jaar – mede dankzij Corona- een vliegende start. Toch zien initiatiefnemers Inez Teunissen (Digidok) en Rosa Scherjon (Topicus) ook nog ruimte voor verbetering. De lat ligt daarbij hoog. ‘Komend jaar willen we Spreekuur.nl voor drie miljoen Nederlanders beschikbaar maken in drie extra regio’s.’
We zijn met Spreekuur.nl gestart omdat we de eerstelijnszorg voor patiënt en huisarts efficiënter wilden maken. Patiënten doorlopen veel stappen in de consultvoering bij huisartsenposten en alle stappen gaan asynchroon. Het proces kent veel overdrachts- en verslaglegging momenten. Bij klachten bel je eerst de huisartsenpost waar je vaak in de wacht hangt, dan maakt een assistente telefonisch een inschatting van de ernst van je klachten. Vervolgens wordt je doorverwezen naar de huisartsenpost om daar weer lang te moeten wachten voordat je aan de beurt bent. En dan heb je daarna soms ook nog een verwijzing naar de SEH, waar je dan weer opnieuw moet wachten. Dat zijn veel stappen. Daarbij weet je via de telefoon niet altijd wat iemand echt mankeert. Je mist het beeld erbij. Dat kon slimmer, efficiënter en beter, vonden wij. Voor huisartsenposten en dagpraktijken, . Daarnaast neemt de werkdruk bij huisartsen alleen maar toe. Dus ook aan die kant was veel winst te halen met efficiëntere zorg.
Met Spreekuur.nl bieden we patiënten daarom de mogelijkheid om snel een volledig online consult af te nemen bij een huisarts voor klachten als koorts, huidklachten, vallen/stoten/kneuzingen, wonden en brandwonden. Volwassenen en kinderen tot zestien jaar vullen met Spreekuur voorafgaand aan het consult een vragenlijst in. Ook kan een patiënt foto’s toevoegen, zodat de arts een compleet beeld krijgt van de klachten. Op deze manier digitaliseren we triage en anamnese en maken we het mogelijk om op een efficiënte en effectieve manier een diagnose te stellen voor 70% van de inkomende zorgvragen zonder dat de patiënt daarvoor zijn huis hoeft te verlaten.
Geleerde lessen
Spreekuur.nl is in maart bij Huisartsenpost Eemland (Amersfoort, Barneveld) vanwege de coronacrisis versneld uitgerold. Een tweede regio, Rijnmond (Rotterdam), volgde een maand later. Patiënten stonden heel erg open voor deze dienst en dat is niet veranderd na de eerste lockdown. Ze konden weer contact met een huisarts krijgen zonder het risico te lopen zelf besmet te worden. Ook huisartsen zagen het als dé manier om ook tijdens de crisis zorg te blijven verlenen.
Nu, negen maanden later, hebben zo’n 1,3 miljoen patiënten toegang tot Spreekuur.nl- bij een aantal huisartsenposten en dagpraktijken. We zijn de 10.000 afgenomen consulten inmiddels ruim gepasseerd. De eerste resultaten stemmen tevreden. De Net Promotor Score (NPS) van Spreekuur.nl is 54. Deze NPS meet in welke mate een dienst wordt aanbevolen, in dit geval door patiënten aan andere patiënten. Waar we wel tegenaan liepen tijdens de pilot was dat er nog geen digitaal tarief bestond voor digitale huisartsenzorg op de huisartsenpost. Inmiddels is er door de komst van Spreekuur.nl een tarief voor digitale zorg vastgesteld door de NZa voor 2021. Ook daar zijn we trots op.
Hard werken aan stabiliteit
Toch zijn die negen maanden niet alleen maar rozengeur en maneschijn geweest. Innoveren in de dagelijkse praktijk is soms lastig. Wie de status quo tart, komt ook tegenwind tegen. Om dan rechtop te blijven staan, is het vooral de kunst om te blijven luisteren naar wat de gebruikers van je dienst vinden en daar ook iets mee te doen. Soms blijken aannames in de praktijk anders uit te pakken dan gedacht. Zo ontdekten we bijvoorbeeld dat sommige patiënten de ‘knoppen’ op het platform anders interpreteerden, waardoor ze via een verkeerde route bij de huisarts binnenkwamen. Dan kan je krampachtig vasthouden aan je eigen idee, maar uiteindelijk heeft de eindgebruiker altijd gelijk. Dat is echt een geleerde les.
Het klinkt misschien eenvoudig, even een online vragenlijst invullen, maar het maken ervan is complexer dan het lijkt. Het vereist veel medische en technische kennis, maar ook een juiste vertaling naar de patiënt. Zo zijn de vragenlijsten in nauwe samenwerking opgesteld met huisartsen en triagisten en getoetst door het UMCU bij huisartsen en triagisten. En als je dan in de praktijk patiënten binnenkrijgt en toch merkt dat patiënten zaken anders interpreteren, dan starten we een optimalisatieronde. Dat hebben we een aantal keren gedaan.
Technisch gezien ‘praten’ er veel systemen met elkaar binnen Spreekuur.nl: een beveiligde patiënten omgeving, een vragenlijstmodule, een omgeving van waaruit de arts werkt, en dat moet weer gekoppeld zijn met het Elektronisch Patiënten Dossier van de HAP. Dat goed connecten ging in de eerste maanden niet altijd vlekkeloos. We hebben hard gewerkt aan de stabiliteit van deze omgevingen. Juist omdat het technisch zo omvangrijk en complex is, moet het systeem zijn werk doen.
Toekomst
Het goed inbedden van digitale consultvoering in de zorgorganisaties, zodat digitale consultvoering een vast onderdeel wordt van de dagelijkse praktijk, is voor 2021 een belangrijke uitdaging. De lat ligt daarbij hoog. In 2021 willen we Spreekuur.nl in drie nieuwe regio’s introduceren en de online huisartsenpost voor zo’n drie miljoen Nederlanders beschikbaar maken en daarnaast Spreekuur.nl ruim beschikbaar maken voor de dagzorg. Ook willen we het aantal behandelgebieden uitbreiden naar 40 en spreekuur koppelen met een aantal Huisarts informatiesystemen. Ook gaan we een soepele overgang van een consult van de HAP naar de eigen huisarts beter faciliteren.
Dat alles zal blijven vragen om procesaanpassingen en soms ook verandermanagement. Vooral huisartsen zonder enige digitale ervaring, grijpen instinctief toch vaak terug naar hoe ze het altijd deden. En dat is toch: de patiënt fysiek uitnodigen. Alleen door continue de mogelijk- en onmogelijkheden van digitale zorg te laten zien, kun je dat doorbreken. Wat dat betreft zijn we blij dat we met een launching customer - Huisartsen Eemland - van start zijn gegaan, al snel gevolgd door Regio Rijnmond. Het versnelt het adoptieproces enorm wanneer er mensen uit de praktijk opstaan die zeggen: ‘Dit gaan we doen, welke uitdagingen we ook tegenkomen.’ Zulke klanten wensen we iedere e-health startup die ook maar iets van de grond wil krijgen, toe.
Over de gastbloggers:
Rosa Scherjon is Businessline Manager bij Topicus Zorg, de ICT-leverancier die zorgt voor een veilige uitwisseling van gegevens voor 60 procent van de huisartenposten in Nederland. Inez Teunissen is founder van Digidok, de organisatie die de gezondheidszorg voor zorgverleners en zorgbedrijven innoveert en medische behandelpaden digitaliseert. Digidok en Topicus zijn samen Spreekuur.nl gestart.
Trackbacks & Pingbacks
[…] minister tot startup: acht professionals over hun digitale zorguitdaging voor 2021 Gastblog: ‘Zonder goede launching customers was het nooit gelukt’ Category: Uncategorized6 januari […]
Plaats een Reactie
Meepraten?Draag gerust bij!