Klant moet wennen aan robot als dienstverlener

Hoogleraar dienstenmarketing Jenny van Doorn van de Rijksuniversiteit Groningen deed onderzoek naar dienstverlening door robots, en houdt er op 3 maart haar oratie getiteld En(i)g? Robots en kunstmatige intelligentie in de dienstverlening. Wat kan de zorgsector leren van haar onderzoek en inzichten?

“Ik ben geen techneut”, benadrukt Jenny van Doorn aan het begin van het gesprek. “Ik werk met en doe onderzoek naar robots, maar ik kan ze niet programmeren.” Programmeren was gelukkig geen vereiste voor haar onderzoek naar dienstverlening door robots. Ze onderzoekt als hoogleraar dienstenmarketing hoe bedrijven hun dienstverlening zo prettig mogelijk kunnen maken voor klanten.

Zelfscan kassa

“Technologie heeft altijd al een rol gespeeld bij het verbeteren van dienstverlening. Denk bijvoorbeeld aan de introductie van de pinautomaat, of de zelfscan-kassa’s en check-outs die supermarkten sinds enkele jaren hebben. Een stap in de toekomst zijn robots en kunstmatige intelligentie in de dienstverlening. Robots zijn een vorm van kunstmatige intelligentie, een zelflerend systeem dat de mens nabootst en daarop kan reageren. Wat ik interessant vind aan een robot is dat de makers een vorm kiezen, een lichaam als het ware, waardoor een robot een sociale component krijgt.”

Griezelig en eng

Het is precies die sociale component waar Van Doorn onderzoek naar deed in de horecasector, waarbij een menselijke dienstverlener vervangen werd door een robot-ober of een mechanische verkoper. Wat blijkt? Klanten voelen zich vaak slecht op hun gemak als ze geholpen worden door een robot. Ze vinden het griezelig, de robot levert ze stress op en ze ervaren het als een bedreiging van hun identiteit.

“Wanneer robots de plaats innemen van een ober of baliemedewerker vinden we dat vaak maar wat griezelig en ervaren we dat als een bedreiging van onze identiteit”, aldus Van Doorn. Bovendien gingen de testpersonen compensatiegedrag vertonen: ze gingen door de robot-ober of -verkoper meer en ongezond eten bestellen of duurdere dingen kopen, ter compensatie van hun ongemak.

“We vinden robots die meer op een mens lijken vaak nog wat griezeliger dan mechanische robots, waarbij je duidelijk ziet dat het een apparaat is.”

Verzorging

De belofte van zorgrobots is groot, maar de realiteit is dat verzorgende taken en autonoom handelen nog niet mogelijk is voor veel robots. Robots kunnen eigenlijk nog maar heel weinig. Zo kan robot SARA een bewoner in een verzorgingshuis best even bezighouden en vermaak bieden door verhalen voor te lezen, filmpjes te laten zien of muziek af te spelen, maar kan de robot nog geen verpleegkundige handelingen overnemen.

“De technologie valt vaak nog tegen, en het zijn geen goedkope oplossingen”, beaamt Van Doorn. Toch is zij positief over de potentie van robots in de zorgsector. “In mijn onderzoek ontstonden situaties van sociaal ongemak door de robot. Maar er zijn ook situaties waarin je ongemak hebt tussen mensen, of waarin je je bezwaard kan voelen. Zeker in de verpleegsector, met oplopende personeelstekorten en enorme schaarste, kunnen bewoners en cliënten zich bezwaard voelen om aandacht te vragen omdat het zo druk is. Een robot kan daarbij helpen.”

Robot Moxi, in gebruik bij een Amerikaans ziekenhuis

Ze noemt een voorbeeld van een robot, die momenteel wordt ontwikkeld en getest, die in Gronings dialect kan spreken. “Zo’n robot, geprogrammeerd met een Groninger stem, kan wellicht helpen wanneer oudere mensen graag in hun dialect spreken maar je personeel niet paraat hebt. Een robot kun je programmeren om meerdere talen te spreken, om te helpen bij meertaligheid en vertalen in de zorg.”

In de Verenigde Staten wordt Moxi ingezet, een robot die materialen kan verzamelen en verplaatsen in het ziekenhuis. Wat ook wel veelbelovend is, zijn slimme speakers en robotica om mensen langer thuis te laten wonen, zoals bijvoorbeeld robot Tessa.

"Ook zullen we moeten wennen aan robots in de dienstverlening", besluit Van Doorn. "Net als bij in introductie van de pinautomaat zullen onze attitudes over de tijd gaan veranderen."