Het e-consult, hoe stimuleer je dat?

SmartHealth publiceert regelmatig bijdrages van gastbloggers. Deze week: Kirsten Waaijer en Colinda Tijssen.

Het e-consult is een handig online communicatiemiddel voor professional en patiënt. Het maakt het voor patiënten, artsen en verpleegkundigen mogelijk om online met elkaar te communiceren. Helaas is het gebruikerspercentage van het e-consult in Nederlandse ziekenhuizen over het algemeen laag. Dit terwijl een grote groep patiënten wel geïnteresseerd is in het e-consult, maar niet bekend is met de mogelijkheden.

Zonde dus dat het e-consult nog zo weinig wordt gebruikt. Deze constatering was het uitgangspunt voor een actieonderzoek binnen twee poliklinieken in het Maasstad Ziekenhuis te Rotterdam. Tijdens dit actieonderzoek is er samen met zorgverleners en polikliniekassistentes gezocht naar manieren om het gebruik van e-consulten te stimuleren. En met succes! In drie maanden tijd hebben beide poliklinieken aanzienlijk meer e-consulten binnengekregen. De vraag is dan: hoe hebben wij dat voor elkaar gekregen?

Zes tips voor het stimuleren van e-consulten in ziekenhuizen

1. Zoek een polikliniek die enthousiast is over het e-consult en dit wilt gaan stimuleren.

In het Maasstad ziekenhuis hebben wij twee poliklinieken gevonden die enthousiast waren over het e-consult en hier graag meer mee wilden gaan doen. Bij de start ontvingen deze poliklinieken gemiddeld 8 e-consulten per maand en hadden zij een lange beantwoordingstijd van gemiddeld 146 uur (norm is 72 uur).

2. Breng samen met de medewerkers van de polikliniek de huidige en gewenste werkwijze met het e-consult in kaart m.b.v. flowchart;

Door samen met de medewerkers de gewenste werkwijze te ontwerpen, weet iedereen zijn verantwoordelijkheden en ontstaat er draagvlak voor de nieuwe werkwijze. Elke polikliniek werkt weer anders. Sommige poliklinieken werken met verpleegkundig specialisten, anderen werken alleen met doktersassistentes. Het is daarom van belang dat de taken en verantwoordelijkheden duidelijk zijn bij de medewerkers van de polikliniek. Wie is verantwoordelijk voor de triage van de binnenkomende e-consulten? En bij wat voor soort vragen wordt de arts of verpleegkundig specialist betrokken? Dit zijn vragen waar afspraken over gemaakt dienen te worden.

3. Implementeer de gewenste werkwijze;

Dit kan worden gedaan door de actieonderzoeker of door de teamleider van de polikliniek. De afspraken die in stap 2 zijn gemaakt over de gewenste werkwijze moeten bekend worden binnen de polikliniek. In het Maasstad ziekenhuis werd dit gedaan door het verspreiden van hulpkaarten. In deze hulpkaarten staat stapsgewijs beschreven wanneer een bepaalde handeling uit te voeren is in het ziekenhuissysteem.

4. Geef een bijeenkomst/workshop als medewerkers nog met belangrijke vragen zitten over hoe het e-consult werkt;

Tijdens het actieonderzoek bleek dat veel medewerkers nog met vragen zaten. Hoe beantwoord ik een e-consult? Hoe zet ik als verpleegkundige een e-consult door naar een arts? Daarom hebben we workshops gegeven om de werkwijze toe te lichten. Het voordeel hiervan is dat je direct bewustwording van het e-consult creëert. Door deze bewustwording en betere werkafspraken is bij beide poliklinieken de beantwoordingstijd met meer dan 70% verlaagd.

5. Ontwikkel materialen voor het stimuleren van het e-consult bij patiënten;

Hoe kan je ervoor zorgen dat patiënten wel van het e-consult af weten? Tijdens het onderzoek hebben we voor het Maasstad ziekenhuis een informatiekaartje ontwikkeld. Dit kaartje past precies in de afsprakenkaart van de patiënten. Daarnaast is er promotiemateriaal ontwikkeld voor het beeldscherm in de wachtkamer.

6. Doen, leren en verbeteren!

Vervolgens is het een kwestie van doen. Polikliniek-assistentes delen de informatiekaartjes uit en geven patiënten kort uitleg over het e-consult. Daarnaast kan de arts of verpleegkundig specialist het e-consult benadrukken. Het is voor iedereen even wennen om het e-consult te benoemen en het informatiekaartje mee te geven. Daarom bleek het van belang dat ik als actieonderzoeker of een medewerkers van de polikliniek hieraan collega’s herinnerde. Daarnaast is het belangrijk om regelmatig in gesprek te gaan over wat er goed gaat en wat nog verbeterd kan worden. Zo wordt het steeds normaler om e-consulten aan te bieden en te beantwoorden en kost het ook steeds minder moeite en tijd.

Bovenstaande stappen leidden er in het Maasstad Ziekenhuis te Rotterdam toe dat meer patiënten op de hoogte zijn van het e-consult en nu sneller reactie krijgen op een vraag die zij stellen via het e-consult. Het aantal e-consulten is op deze 2 poliklinieken namelijk bijna verdrievoudigd (van 8 naar 23 per maand) en de reactietijd van beantwoording is nu maximaal twee dagen (gemiddeld 33 uur i.p.v. 146 uur). Wij zijn trots dat wij in korte tijd dit resultaat hebben geboekt. In het Maasstad Ziekenhuis wordt dit voorbeeld gebruikt voor inbedding van het e-consult op de overige poliklinieken. Hopelijk inspireert dit andere ziekenhuizen om deze aanpak ook in hun ziekenhuis toe te gaan passen. Het e-consult is een handig online communicatiemiddel voor professional en patiënt, daarom zou het zonde zijn als patiënten geen gebruik maken van dit middel, omdat zij er niet van af weten.

Over de gastauteurs:
Kirsten Waaijer maakt als adviseur en actieonderzoeker deel uit van het team van Pluut & Partners. Colinda Tijssen werkt in het Maasstad Ziekenhuis aan zinvolle digitale zorg. Naast de digitalisering richt zij zich op de benodigde gedragsverandering en aanpassing van (zorg)processen.