Steeds meer ziekenhuizen bieden een patiëntportaal waardoor patiënten online afspraken kunnen maken, verwijsbrieven kunnen lezen of hun medische dossier inzien. Met de financiële impuls die het Versnellingsprogramma Informatie-uitwisseling Patiënt & Professional (VIPP) biedt zal het aantal nieuwe patiëntportalen bij ziekenhuizen in de komende maanden naar verwachting verder groeien. Maar of en hoe patiëntportalen gebruikt wordt door patiënten, daar blijken ziekenhuizen nog niet goed van op de hoogte. Nog weinig ziekenhuizen gebruiken gebruikersstatistieken als sturingsmechanisme, terwijl de behoefte hieraan wel groot is. Dit blijkt uit onderzoek van Nictiz, expertisecentrum eHealth.
“Bij kennisbijeenkomsten die we organiseerden over het thema online inzage werden er regelmatig discussies gevoerd over wat nou veel of weinig gebruikers van een patiëntportaal zijn. Is 10 procent van de patiënten hoog, of juist aan de lage kant? Niemand bleek hier goed zicht op te hebben. Zo ontstond het idee voor dit onderzoek”, zegt Bettine Pluut, programmamanager Patiëntparticipatie en eHealth bij Nictiz, het expertisecentrum voor eHealth. Het onderzoek is een aanvulling op andere recente onderzoeken en whitepapers over patiëntportalen, waaronder door het Radboudumc, Patiëntenfederatie Nederland en Nictiz.
Wie houdt wat bij?
Om meer inzicht te geven in hoe Nederlandse ziekenhuizen hun patiëntportalen promoten en het gebruik hiervan meten, stuurde Nictiz een online vragenlijst over gebruikersaantallen uit.
Voor het onderzoek werden verschillende gebruikersaantallen uitgevraagd, waaronder:
- Het aantal patiënten dat één, drie, zes en twaalf maanden na livegang van het patiëntportaal inlogden;
- De verdeling van het gebruik over leeftijdscategorieën van patiënten;
- Het aantal portaalaccounts;
- Het aantal portaalaccounts één, drie, zes en twaalf maanden na livegang van het patiëntportaal;
Ook werd aan de deelnemende ziekenhuizen gevraagd hoeveel procent van de patiënten de afgelopen kalendermaand contact heeft gehad met het ziekenhuis en hiervoor gebruik maakte van het patiëntportaal.
De resultaten in het onderzoek zijn gebaseerd op informatie van 24 ziekenhuizen met een patiëntportaal. Dit zijn zowel algemene ziekenhuizen (12), topklinische ziekenhuizen (7) als universitair medische centra (5).

Vorige maand bracht Nictiz een onderzoek uit naar het aantal ziekenhuizen met patiënt portalen in Nederland
Geen zicht op aantal accounts
Op de vraag waarom het relevant is om gebruikersaantallen te volgen en te meten, antwoorden de meeste (19) respondenten dat deze data gebruikt wordt om strategie en beleid te vormen en acties te bepalen voor het verhogen van het portaalgebruik. Daarnaast geven 16 respondenten aan dat zij dit gebruiken voor de communicatie over het portaal richting patiënten en andere personen en organisaties. Vier respondenten geven aan de gegevens niet tot nauwelijks te gebruiken.
Dat het nuttig, al dan niet noodzakelijk, is om data over portaalgebruik(ers) bij te houden voor strategie, beleidsvorming en interventies, daar lijken de meeste deelnemers van het onderzoek het over eens. Toch heeft minder dan de helft van de ziekenhuizen (10) daadwerkelijk inzicht in het aantal ingelogde patiënten in een bepaalde periode.
Voldoen aan de VIPP-voorwaarden
Een van de voorwaarden van het Versnellingsprogramma Informatie-uitwisseling Patiënt & Professional (VIPP) is dat tenminste 10% van het aantal patiënten, dat de afgelopen 30 dagen contact heeft gehad met het ziekenhuis in het kader van een behandeling, ingelogd moet zijn in het patiëntportaal.
Twaalf respondenten geven aan inzicht te hebben in het percentage patiënten dat gebruik maakt van het patiëntportaal. Dit zijn patiënten die in de afgelopen kalendermaand contact hebben gehad met een ziekenhuis. Van deze twaalf ziekenhuizen hebben er acht zicht op het gebruikerspercentage over alle contacten met het ziekenhuis. Dit percentage varieert van 5% tot 20%.

De rol van VIPP
Per 31 december 2019 moeten ziekenhuizen die aanspraak willen maken op de stimuleringsgelden van VIPP ook aan drie van de vijf subdoelen kunnen voldoen. Een van die subdoelen is ‘25% van de patiënten gebruikt het patiëntportaal’. Volgens Pluut is er vooral werk aan de winkel voor de ziekenhuizen die binnen module A3 voor het subdoel van 25% gebruik gaan. “De ziekenhuizen die nu 5% scoren hebben nog een slag te slaan om tot 10% te komen. Maar uit dit onderzoek blijkt dat diverse ziekenhuizen al zijn geslaagd in het behalen van een gebruikerspercentage van 10%. De ziekenhuizen die tot 25% willen komen, staan voor een grotere uitdaging. Daarvoor moeten ze het namelijk beter doen dan alle portalen uit dit onderzoek. Dat wordt flink gas bijzetten.”
Gebruikersanalyse lijkt geen prioriteit
Ton Hafkamp, IT-directeur bij St. Jansdal ziekenhuis in Hardewijk, is verbaasd over de uitslag dat slechts een klein deel van de ondervraagde ziekenhuizen zicht heeft op het aantal portaalgebruikers. “Ik kijk wekelijks, al dan niet dagelijks, in de statistieken van ons patiëntportaal.”
Het St. Jansdal heeft in de afgelopen jaren veel stappen gezet op het gebied van digitalisering met als doel om in 2020 het meest digitale ziekenhuis van Nederland te zijn. Sinds 2016 is het ziekenhuis in Harderwijk over op Epic als elektronisch patiëntendossier (EPD). “Het patiëntportaal is geïntegreerd in ons EPD. In Mijn St. Jansdal kunnen patiënten meekijken in ons zorgproces”, aldus Hafkamp. Patiënten kunnen hun geregistreerde gegevens inzien, afspraken maken, wijzigingen of annuleren, lab-resultaten inzien, contact hebben met het behandelteam en verwijsbrieven en andere correspondentie inzien.

Mijn St. Jansdal
Kijkje in de keuken
Bij het St. Jansdal ziekenhuis is er een regiegroep MijnJansdal, die bestaat uit dokters en verpleegkundigen, en maandelijks samenkomt, vertelt Hafkamp. “We starten onze sessies altijd met een kijkje in de keuken van het portaal, de statistieken. Via een dashboard van Epic kunnen we heel precies zien wat er gebeurt op het portaal. Wij kunnen zelfs zien waarop geklikt wordt, welke pagina’s het meest bezocht worden, in welke leeftijdscategorie gebruikers zitten en welke groep het meest actief is op het portaal.”
Volgens Hafkamp is het zonde dat zorginstellingen de gebruikersaantallen van hun patiëntportaal niet als bedrijfskritische informatie zien. “Als een portaal echt verankerd is in de visie en strategie van een ziekenhuis, dan wil je de gegevens ook volgen en bijsturen. Wij gebruiken deze data om acties en maatregelen te initiëren. Bijvoorbeeld bepaalde afdelingen bezoeken om uit te leggen waarom en wat de toegevoegde waarde is van het gebruiken van het portaal voor zorgverleners en patiënten. Als ik zie dat het gebruik van het portaal vanuit een bepaalde afdeling erg achterblijft, dan gaan wij erlangs om te horen of er problemen of vragen zijn.
Pluut vult aan: “Inzicht in de gebruikersaantallen van het portaal kan een mooi instrument zijn om het gesprek aan te gaan in de organisatie. Op plekken waar het veel gebruikt wordt kun je vragen naar best practices en horen wat patiënten ervan vinden. Op plekken waar het portaal minder gebruikt wordt, kun je langsgaan om te horen wat er aan de hand is. Zijn er zorgen of lukt het technisch niet? Zo kun je problemen wegnemen.”
Een stand in de hal
Voor dit onderzoek vroeg Nictiz ook welke communicatiemiddelen worden ingezet om het gebruik van het portaal te vergroten. Daaruit blijkt dat patiënten voornamelijk op de site van het ziekenhuis, in de wachtruimtes en in de ontvangsthal informatie kunnen vinden over het patiëntportaal. Opvallend weinig ziekenhuizen zetten zorgverleners in als ambassadeurs en als communicatiemiddel, terwijl uit recent onderzoek van het Radboudumc blijkt dat patiënten die een portaal gebruiken dit juist zijn gaan doen omdat hun zorgverlener dit heeft geadviseerd en gestimuleerd. “Daar valt dus nog veel winst te behalen”, aldus Pluut.

Een folder voor patiënten over 'Mijn Maasstad Ziekenhuis'
In het Elkerliek Ziekenhuis in Helmond werd eind oktober de nieuwe versie van het patiëntportaal gelanceerd. De omgeving MijnElkerliek bestond al wel, maar patiënten konden daarop slechts hun naam en adresgegevens inzien en wijzigen of een afspraak maken met verwijsbrief van de huisarts. In het nieuwe portaal hebben patiënten onder andere ook inzicht in hun medisch dossier. “We doen nu eerst een pilot op twee afdelingen, over een maand volgt een stille livegang voor alle patiënten en in januari start een mediacampagne in de regio om bezoekers van ons ziekenhuis en patiënten op het portaal te wijzen”, vertelt Anyal Verduin, projectmanager in het Elkerliek Ziekenhuis. “Naast de externe campagne houden wij ook een interne campagne. We weten hoe belangrijk het is om de zorgverleners mee te krijgen en ervoor te zorgen dat zij op hun beurt patiënten aansporen om het portaal te gebruiken.” Voor de interne campagne, gericht op de artsen en verpleegkundigen, is een videokaart ontwikkeld met een filmpje over de werking van het portaal, wat het portaal betekent voor patiënten en op welke manier het de huidige manier van werken beïnvloedt.
Hafkamp merkt op dat na alle marketingacties en media-aandacht in het eerste jaar de sterke groei aan nieuwe portaalgebruikers eruit is. “We zitten nu op zo’n 12.000 actieve patiënten op het portaal. Om het portaal onder de aandacht te houden en nieuwe gebruikers te werven, houden wij zo nu en dan boost weken. We staan dan in de hal met een stand en spreken patiënten aan, geven demo’s en beantwoorden vragen. Daarnaast zorgen we dat het portaal met regelmaat wordt geüpdatet.”

In het Elkerliek Ziekenhuis wordt de livegang van het portaal 2.0 voorbereid
Kennis delen
Wat tenslotte uit het onderzoek naar voren komt, is dat ziekenhuizen van elkaar willen leren en inzicht willen in succesvolle strategieën om patiënten te bereiken en te enthousiasmeren voor het gebruik van het portaal. “Zeker in het kader van VIPP is de bereidheid om kennis te delen groot”, zegt Pluut. “Het is goed om te zien dat we niet allemaal op ons eigen eiland blijven zitten met dezelfde portaaluitdagingen. Hopelijk stimuleert deze verkennende studie ziekenhuizen om nog meer gericht te zijn op het gebruik van patiëntportalen, zowel qua gebruikersaantallen als gebruikerservaringen. Op die manier leren we steeds meer over hoe portalen echt meerwaarde krijgen voor patiënten.”
Lees het volledige onderzoek van Nictiz naar het monitoren van patiëntportalen.
Plaats een Reactie
Meepraten?Draag gerust bij!