Blog: komt een bot bij de dokter

De recente ontwikkelaarsconferenties van Google, Facebook een Microsoft stonden, hoe kan het anders, helemaal in het teken van kunstmatige intelligentie (AI). Google-baas Sundar Pichai had de meest sexy demo. Hij liet horen hoe Google Assistant, met behulp van spraaktechnologie die Duplex heet, zelfstandig kan bellen en afspraken voor je kan maken. Met de kapper bijvoorbeeld, of voor een restaurant-reservering. Wel een robotstem, zei mijn vriend die ik het filmpje van Google I/O liet zien, maar de meeste andere mensen die ik sprak vonden het behoorlijk echt klinken.

“Google Duplex: de spraakrobot die je niet kan onderscheiden van een mens”, kopte de Belgische Standaard, een van de vele variaties op het thema dat we nu wel moeten gaan oppassen met die slimme systemen. De introductie van Duplex levert inderdaad de nodige ethische vragen op. Want hoe weten we eigenlijk of we met een spraakrobot te maken hebben? Moet een spraakrobot zeggen dat hij voor iemand belt? "Hallo, met Frederieke's digitale assistent." Wordt dat gesprek eigenlijk opgeslagen, en zo ja, kun je het nog terugluisteren?

"Oh, I gotcha"

Ik vond vooral het pragmatische aspect van Pichai’s presentatie interessant. Let’s face it, zei de Google-eindbaas, heel veel kleine bedrijven en organisaties kun je niet makkelijk bereiken als je direct een antwoord wil. Meer dan de helft van alle Amerikaanse MKB-bedrijven heeft volgens Google geen optie voor online boeken. Bellen is dan de enige optie, en dat kan Google Assistant binnenkort dus zelfstandig voor je doen. Het aanwezige publiek werd Apple-achtig enthousiast, toen Google Assistant net als een mens van vlees en bloed tijdens de demo een paar keer :Mm-hmm" of "Oh, I gotcha, thanks’’ zei.

Kappers en restaurants

Pichai heeft het over kappers en restaurants, maar ik moest meteen aan de huisarts, Ziggo of KPN denken. Die heb je telefonisch niet een-twee-drie te pakken als je ze nodig hebt. Ik zag al direct voor me dat ik Google Assistant vroeg om tussen acht en tien s‘ochtends even een afspraak voor de huisarts te laten maken door met de assistente te bellen. Of de energieleverancier om de aansluiting voor ons kantoor te wijzigen.

Ik moest ook onmiddellijk denken aan de verhalen van bevriende huisartsen die diensten hadden gedraaid op de huisartsenpost. Sommige bellers leken altijd haarfijn te weten wat je moest zeggen om zo soepel mogelijk door het triageprotocol heen te rollen, zoals de bekende olifant die op je borst zit. Dat werkt niet alleen telefonisch: bij een recente pilot van de NHS in Noord-Londen werd een app als symptomen-checker ingezet om de druk op de huisartsenpost te verlichten. Ook daar wisten patiënten de app zo te gebruiken dat ze sneller aan een afspraak op de huisartsenpost kwamen. Die pilot is inmiddels stopgezet.

Hoe agressief zou Google Assistant zich voor jou mogen uitsloven om vandaag nog een afspraak met de dokter te versieren? Na verloop van tijd weten Google’s algoritmen precies wat een dokters-assistente wil horen om jouw casus een plaatsje naar voren te schuiven.

Ik denk eerlijk gezegd dat huisartsen hun eHealth strategie hierop moeten aanpassen. Immers: als Google Assistent zelf kan bellen, kan de huisarts de telefoon ook laten opnemen door Google Assistant. Dan zoeken die twee virtuele assistenten maar uit wie gelijk heeft of het slimst is. De baasjes horen wel wat ervan gekomen is.